​瑞云服务云案例 | 家电企业get服务数字化转型的正确打开方式

过去十年，由科技发展引发的行业变革正步步蚕食传统家电行业以往的坚实护城河，传统家电企业逐步走出家电价格混战的阶段，开始进入服务制胜的新时期。越来越多的家电企业开始探索如何透过服务来连接客户、提升体验、促进业务增长。

作为国内专业的、领先的售后服务管理、现场服务管理平台，瑞云服务云拥有着多年家电行业售后服务转型经验，服务数字化平台赋能，以强大的 AI 、IoT、AR数字技术、可灵活定制业务的 APaaS平台，可以为众多家电行业的企业打造强有力的售后服务高效管理数字化系统。

1博西家电

博西家用电器集团是欧洲最大的家电产品制造商，也是全球家电行业领导者之一。1994年博西家电进入中国，业务领域涉足了白色家电的各个领域，包括冰箱、洗衣机、洗衣干衣机、电热水器、厨房电器、小家电产品以及部分进口高端产品，截至2017年底，公司在华正式员工约13,696人。

基于瑞云服务云智能化服务管理平台，博西家电增加了现场服务管理，手机录单，实行无纸化服务，降低服务成本，缩短服务周期；工单处理实现电子化，并在服务结束基于工单二维码扫码来给客户发送电子服务报告，在线开具电子发票；服务人员可开展延保服务、清洗服务、配件等的销售，并实现电子支付。

2飞利浦

百年企业飞利浦早在上世纪80年代就涉足水净化领域，主要通过UV杀菌技术服务于B2B客户。随着中国消费者对水健康的日益关注，为了更好地服务中国本地市场，2012年，飞利浦正式成立水净化业务，基于之前的全球技术与市场经验，致力于为家庭提供全面的水健康产品和解决方案，并迅速发展成为该业务领域的领导品牌。

瑞云服务云助力飞利浦水健康，集成U9等系统，梳理和优化网点、人员、设备、备件、故障模式、结算标准等基础资料，形成统一的基础资料库；智能化自动派单、手动派单，移动化现场服务，提升服务效率；根据设备保修期建立保养计划，建立滤芯生命周期管理，促进服务营销，将服务部门从成本部门转化为盈利部门。

3四季沐歌

作为“中国航天事业合作伙伴”的四季沐歌，专注于清洁能源采暖和热水研究，业务涵盖太阳能、空气能、电热水器、燃气热水器、集成热水机、壁挂炉等全系列热水、采暖产品，已在全球打造了超过10000个精品标杆热水、采暖、制冷等项目。

四季沐歌智能服务管理平台上线运行几个月以来，已覆盖全国2000多家服务网点。瑞云服务云帮助四季沐歌实现了对设备全生命周期的管理，极大的减少了虚假工单的出现；电话中心集成了呼叫中心，与钉钉、官网高度集成，提升了服务响应速度，增强了经销商的闭环意识；全自动多维度的分析，四季沐歌可以更好地监测服务量、服务响应时长、产品质量、服务费用和满意度分析等。

4曼瑞德

作为舒适家居全产业供应链平台集成服务厂商的”掌舵者 ”，曼瑞德目前已在德国汉堡、柏林，中国北京、上海、西安、重庆等地设立了30多个分支机构，并且在全国拥有三千多个工程合作伙伴，先后赢得了绿城集团、蓝城集团、华远地产、恒大集团、中南集团等地产商和绿城电商平台的信赖。

通过瑞云服务云，帮助曼瑞德建立了多渠道的客户服务通道，为客户提供便携的报修服务；打通了服务受理、派单、服务过程管控、返修等多个服务流程的节点，实现服务闭环；建立了体系化配件的申请、审核、配件发放、签收，配件库存、配件额度、旧件返厂等；基于工单的服务闭环，进行多维度的数据分析。

5樱花卫厨

樱花卫厨，成立于1978年，二十多年来竭诚为广大消费者服务，研发出了优秀的“樱花”吸油烟机、燃气灶、消毒柜、保洁柜、电蒸箱、电烤箱、燃气热水器、电热水器、壁挂炉、水槽、整体厨房等卫厨产品。在全国设立了80多家分公司，1500多家专业服务中心，并建立SIS(Service Information System)服务体系。

借助于瑞云服务云，樱花卫厨实现了多个系统的集成，企业内部的ERP系统、SRM系统、财务系统等，都可以接入统一的服务受理平台，形成管理闭环。与此同时，瑞云服务云为樱花卫橱建立了标准化的配件申请体系，提供了智能派单功能，同时可以自动审批，提高费用结算的便利性和明确性。

6帅康电气

帅康成立于1984年，是专业的厨卫电器品牌和厨卫系统解决方案供应商，公司业务涉及厨房电器、热水系统、全屋定制三大领域。产品主要包括高端吸油烟机、燃气灶具、消毒柜、洗碗机、微波炉、电蒸炉、电烤箱、电热水器、燃气热水器、壁挂炉、现代橱柜、净水器及水槽等系列产品，是国内系列最全、规模最大的厨卫家电制造商之一。

帅康升级的服务数字化平台，可以通过多渠道接入实现客户在线连接；通过自动派单、自动结算等提升作业效率；服务人员基于APP反馈服务过程、提报服务报告，查询知识库等；通过设计服务产品，结合客户/设备数据进行自动提醒和推荐；建立完整的用户数据，并洞察分析、标签、分类；建立会员管理体系，将营销和服务打通，开展会员运营以提升推荐、复购。

7立升净水

作为净水领域的领导品牌，立升在全国拥有苏州、海口两个世界级超滤膜及设备生产基地，产能稳居世界前列。同时在北京、上海、广州、深圳等28个主要城市，立升设有营销中心，在北美、欧洲等地建立了分支机构，其产品及服务覆盖了全球70多个国家和地区。

瑞云服务云为立升提供400电话、微信、网站等渠道接入，并能基于统一平台受理、派工、跟踪，加强客户连接率、提升客户体验、提升服务效率；打通服务申请、派工、进度、评价数据链条，实现服务质量的量化管理；通过移动端应用提升服务工程师现场录单、查询信息作业效率。

8心想科技

宁波心想科技有限公司是一家专注于高端智能咖啡机，物联网智能产品研究以及智能家用电器产品生态链建设的创新型科技企业。“让每个人都享受咖啡的乐趣，享受慢生活的触感”是心想每一个人的愿景。心想公司成员，用极客的精神创造产品，用互联网模式减去中间环节，致力于让每个中国人都能享受生活触感。

通过瑞云服务云系统，心想科技拓展了服务受理渠道，客户可关注微信服务号进行自助报修；整个售后流程实现了在线流转，部门间的协作程度提高；对接了顺丰，实现了报修上门取件，一键还机等操作；客户还能在微信服务号报修后，随时查看服务进度；整个服务流程清晰可见，面对服务不及时，便于追责；建立了完整的设备档案和故障库，通过维修服务做产品质量分析；客户关注售后服务后，会赠送特定商品，从而增加客户粘性和客户满意度。

关于瑞云服务云

瑞云服务云是企业级售后服务、现场服务管理平台，核心模块包含全渠道客服、智能派工、工单管理、寄修/退换、备件管理、服务商管理、服务营销、数据分析等，并借助 AI 、IoT、AR技术实现智能化服务、预测性服务，助力企业服务数字化转型，提升服务效率、客户体验和客户价值。